Что такое омниканальность и как её добиться?
Поговорим об омниканальности, которая стала настоящим трендом и крупной ставкой для розничных сетей. О чём речь? Это разговор про гибкость бизнеса и про уровень комфорта взаимодействия с брендом, который вы готовы гарантировать в любое время и в любом месте.
Омниканальность — это концепция, основанная на том, что ваши клиенты могут свободно перемещаться между различными каналами продаж, сохраняя при этом непрерывный и централизованный опыт. Вы делаете всё, чтобы ваши клиенты могли сами выбирать наиболее удобный способ покупки и коммуникации в каждый конкретный момент времени.
Конечно, омниканальность не ограничивается только продажами. Критичны и другие решения для улучшения клиентского опыта, такие как персонализированные рекомендации, удобные способы связи с поддержкой, быстрая реакция на жалобы, продуманная логистика последней мили и десятки других параметров, на которые всегда влияет человеческий фактор.
Роль IT в омниканальности бизнеса
Запрос на омниканальность у розничных компаний начинает возникать после того, как они вошли во вкус автоматизаций-интеграций и прочих айти-прелестей, о масштабе которых ещё в прошлом десятилетии они и не могли мечтать. А что было до этого?
В 2010-х мультиканальность правила баллом, считалась трендом и будоражила умы интернет-маркетологов. Это было так круто — организовать для клиентов всевозможные каналы связи: веб-сайты, социальные сети, электронную почту, телефон, живосайт и прочее другое, что идёт в нагрузку к классическому офлайн-бизнесу.
В чём минус? В концепции мультиканальности каждый из каналов работает независимо друг от друга, что создаёт разрозненность и несогласованность клиентского опыта. Представьте, заинтересованный человек начинает взаимодействие с компанией через один канал, продолжает через другой, а его не узнают. Нужно ли пояснять, какой дискомфорт ему придётся проходить из-за необходимости повторять свои запросы и объяснять проблему заново?
Омниканальность же предполагает объединение всех каналов в единую платформу, в которой все данные о клиенте и его предпочтениях сохраняются и доступны в любой момент. Благодаря этому подходу клиент может мигрировать по точкам контакта с брендом, но при этом продавец узнаёт его в каждом канале. Так бизнес получает возможность создавать персонализированный опыт, чтобы комплексно закрывать боли своих клиентов.
Кроме того, омниканальный подход к бизнесу позволяет компаниям лучше понимать потребности и предпочтения покупателей, анализируя данные о контактах во всех источниках. Это помогает улучшать продукты и услуги, а также оптимизировать маркетинговые стратегии.
Как добиться омниканальности?
Сделайте ставку на IT и работайте над сервисом. Так сделал наш ключевой клиент и достиг впечатляющих результатов, которые подтверждены более чем официально.
Совсем недавно, в рамках участия в «OMNI RETAIL RATING», компания «Кантата» заняла 18-е место в общем рейтинге и 4-е место в рейтинге опыта получения заказов. Это свидетельство того, что компания успешно внедрила омниканальную систему и предоставляет своим клиентам централизованный и комплексный подход взаимодействия.
Успех Кантаты в «Омнирейтинге» заключается в понимании, что клиенты ожидают гибкости и удобства взаимодействий везде и всегда, а такого результата можно добиться только благодаря инвестициям в IT.
