Аутсорсинг техподдержки Отдел поддержки под ключ — без найма и обучения
Целая команда специалистов обойдётся дешевле одного сотрудника в штате
на рынке ИТ-услуг
в реестре Минцифры России
Кому подходит
Компаниям с распределенной сетью
Сети магазинов, франшиза, склады, курьерские службы. Берем на себя вопросы сотрудников, которые каждый день работают с вашим ПО.
Вендорам ПО и SaaS-сервисам
Отвечаем вашим клиентам на первой линии, чтобы разработка не отвлекалась на вопросы «как это сделать».
Компаниям со своим ИТ
Отвечаем пользователям корпоративных систем: ERP, CRM, WMS, кассового ПО, порталов, мобильных приложений.
Какие обращения берём на себя
Всё, с чем пользователи приходят в поддержку каждый день. Например:
«Как это сделать?»
Вопросы о работе программ: где найти, что нажать, как оформить.
Настройки и данные
Справочники, цены, пользователи, права доступа.
Ошибки пользователей
Нажали не то, операция не проходит, что-то пропало.
«Что с моей задачей?»
Статусы по обращениям, которые ушли в разработку.
Оплаты
Проведение и проверка платежей в сервисе.
Баги
Разбираем, воспроизводим и ставим готовую задачу разработке.
Работаем с любым ПО — коробочным или самописным. На основе ваших материалов собираем базу знаний и дальше пополняем ее сами.
Не берем продажи, телефонную линию и обслуживание оборудования.
Где поддержка съедает деньги
Поток обращений растет, а с ним и штат
Обращений становится больше, чем успевает команда, и поддержка превращается в узкое место. Приходится нанимать, а за наймом идут обучение, подмены на отпуска и больничные, пики в релизы и сезон.
Дорогие специалисты отвечают на простые вопросы
Половина обращений типовые: как сделать, где посмотреть, что нажать. Закрывают их люди, которым вы платите за экспертизу.
Обращения теряются, а работа стоит
Пишут в мессенджеры, на почту, лично менеджеру. Общей очереди нет, часть вопросов не доходит, вечером и в выходные ответить некому. Пользователь ждет, работа стоит, а потом он пишет снова — и нагрузка растет на ровном месте.
Как работает отдел поддержки на аутсорсе
Все обращения в одном окне
Подключаем все каналы, которые у вас есть: мессенджеры, почту, чаты на сайте или в приложении. Обращения из них сходятся в одну очередь, пользователь сразу видит, что его вопрос принят. Ничего не теряется, и повторных обращений становится меньше.
База знаний и умный агент
Базу знаний о вашем продукте ведут и пополняют наши специалисты, а ИИ-агент отвечает по ней на простые вопросы. Сложные он сразу передает человеку вместе с перепиской. Так команда справляется с большим потоком, не разрастаясь.
Разработка получает готовые задачи
Если вопрос не решается на линии, мы заводим задачу в вашем трекере — с описанием и перепиской. Когда ее закроют, пользователь сам получит статус, и ему не придется писать снова.
Накопленная база знаний о ваших продуктах и сервисах — ваш актив. Она останется у вас при любом сценарии сотрудничества.
За каждым ответом — специалист, а не скрипт
Это люди, которые понимают, как устроены программы, системы и данные, и умеют спокойно и понятно говорить с пользователями.
Доводим вопрос до результата
Не отфутболиваем и не считаем вопрос закрытым, когда он ушел в трекер: держим пользователя в курсе, пока разработка не решит проблему.
Предотвращаем повторы
Решаем не только то, что случилось сейчас. Ищем, почему вопрос возник, и закрываем причину: объясняем пользователю, обновляем инструкции, предлагаем доработку.
Следим за качеством ответов
Автоматические ответы не остаются без присмотра: видим, где агент ошибся или не справился, исправляем и дополняем базу знаний, по которой он отвечает.
Помогаем развивать продукт
Размечаем обращения по темам и приносим сводку: что повторяется, где пользователи путаются, чего им не хватает. Вы видите, какие доработки действительно нужны.
Кейс Кантаты: поддержка 300+ магазинов и первый ответ за 50 секунд
Розничная сеть с интернет-магазином, складом и франшизой. Сотрудники писали в поддержку в мессенджеры, на почту и по телефону, часть обращений терялась, а аналитики по ним не было совсем.
Собрали все обращения в одно окно, запустили ИИ-агента на базе знаний, настроили аналитику по темам и автоматические статусы по задачам.
Модели сотрудничества
Можем взять на себя всю техническую поддержку или только ту часть, которая обходится вам дороже всего.
Поддержка под ключ
Принимаем обращения во всех каналах, ведем базу знаний и аналитику, работаем по SLA. Доработки уходят готовыми задачами в вашу разработку, а вы получаете результат и отчеты.
Только первая линия
Отвечаем на все обращения и решаем все, что можно решить без глубокой экспертизы. Сложные случаи передаем вашим специалистам вместе с полным контекстом.
Вечера, выходные и пики
Подключаемся вечером, в выходные, в сезон и на время релизов. Ваша команда работает в обычном режиме, и нанимать под пики не нужно.
Автоматизация вашей поддержки
Команда остается ваша, мы добавляем агента, базу знаний и аналитику. Те же люди справляются с выросшим потоком.
Переходите от другого подрядчика? Примем дела целиком — процессы, базу знаний, открытые обращения — и подключимся по любой из описанных моделей.
Как начинаем
Разбираем, как устроена ваша поддержка сейчас: каналы, объем и темы обращений, инструменты.
Определяем, какие линии берем, договариваемся об SLA и приоритетах. Рассчитываем точную стоимость поддержки для вашего проекта.
Собираем все каналы в одно окно, подключаем ваш трекер и дашборды, наполняем базу знаний и запускаем ИИ-агента.
Берем часть потока и проверяем работу на реальных обращениях. Результат оцениваем по метрикам, о которых договорились заранее.
Выходим на весь объем. Дальше поддержка развивается вместе с продуктом: растет база знаний, а сводки по обращениям уходят в разработку.
Занимайтесь развитием продукта, а поддержку возьмет на себя команда Фланга
Оставьте телефон. Перезвоним, разберем, как устроена ваша поддержка сейчас, и предложим, с чего начать.
на рынке ИТ-услуг
в реестре Минцифры России
Подписаться на канал