Запрос на омниканальность у розничных компаний начинает возникать после того, как они вошли во вкус автоматизаций-интеграций и прочих айти-прелестей, о масштабе которых еще в прошлом десятилетии они и не могли мечтать. А что было до этого?
В 2010-х мультиканальность правила баллом, считалась трендом и будоражила умы интернет-маркетологов. Это было так круто — организовать для клиентов всевозможные каналы связи: веб-сайты, социальные сети, электронную почту, телефон, живосайт и прочее другое, что идет в нагрузку к классическому офлайн-бизнесу.
В чем минус? В концепции мультиканальности каждый из каналов работает независимо друг от друга, что создает разрозненность и несогласованность клиентского опыта. Представьте, заинтересованный человек начинает взаимодействие с компанией через один канал, продолжает через другой, а его не узнают. Нужно ли пояснять, какой дискомфорт ему придется проходить из-за необходимости повторять свои запросы и объяснять проблему заново?
Омниканальность же предполагает объединение всех каналов в единую платформу, в которой все данные о клиенте и его предпочтениях сохраняются и доступны в любой момент. Благодаря этому подходу, клиент может мигрировать по точкам контакта с брендом, но при этом продавец узнает его в каждом канале. Так бизнес получает возможность создавать персонализированный опыт, чтобы комплексно закрывать боли своих клиентов.
Кроме того, омниканальный подход к бизнесу позволяет компаниям лучше понимать потребности и предпочтения покупателей, анализируя данные о контактах во всех источниках. Это помогает улучшать продукты и услуги, а также оптимизировать маркетинговые стратегии.
Вы уже понимаете, что это все невозможно в принципе, если нет качественного IT?